《營(yíng)銷(xiāo)管理》（菲利普.科特勒 凱文.萊恩.凱勒 著）讀書(shū)筆記

顧客感知價(jià)值（customer-perceivecd value,CPV）是潛在顧客對(duì)特定的供應(yīng)物及感知的替代物的全部利益的評(píng)價(jià)減去全部成本的評(píng)價(jià)之差。

整體顧客利益（total customer benefit）是顧客從某一特定的供應(yīng)物中，由于產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象等原因，從經(jīng)濟(jì)、功能及心理上所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值。

整體顧客成本（total customer cost）是顧客在評(píng)估、獲得、使用和處理該市場(chǎng)供應(yīng)物時(shí)發(fā)生的一組感知成本支出，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本。

顧客感知價(jià)值是基于顧客對(duì)不同選擇上所獲得的整理利益與所支付整體成本之差。

顧客價(jià)值就是顧客感知的價(jià)值，是在顧客獲得和使用供應(yīng)物過(guò)程中得到的全部體驗(yàn)。

顧客滿意度就是顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的感知性能（或結(jié)果）與期望之間比較后的愉悅或失望的感覺(jué)。如果該性能或體驗(yàn)達(dá)不到期望，顧客就不滿意；如果該性能或體驗(yàn)與期望想匹配，顧客就滿意；如果該性能或體驗(yàn)超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意或愉悅。

顧客忠誠(chéng)度就是盡管顧客會(huì)收到外在情境的影響，且其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)努力也可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)換行為的發(fā)生，但顧客仍對(duì)其所偏好的產(chǎn)品或服務(wù)給與深刻的承諾，保證會(huì)在未來(lái)再度購(gòu)買(mǎi)與再度光顧。