《營銷管理》（菲利普.科特勒 凱文.萊恩.凱勒 著）讀書筆記

顧客滿意度和取決于很多因素，顧客的忠誠度也影響顧客的滿意度。企業(yè)要提高顧客滿意度就是要管理好顧客的期望，并提供可以符合這個期望的產(chǎn)品來滿足顧客。同時，監(jiān)測公司顧客滿意度，識別影響顧客滿意度的因素，并通過改進運營方式和營銷方式來提高顧客滿意度。

顧客忠誠度會受到外在情境的影響，企業(yè)除了做好內(nèi)部產(chǎn)品還需要監(jiān)控外部環(huán)境，持續(xù)將價值傳遞給顧客。